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Rückblick: SAP C4C Einführung in 4 Wochen

  |   SAP CRM

Die Kundenbeziehung vom Lead bis zum Abschluss sinnvoll und zielgerichtet betreuen und managen – welches Unternehmen will das nicht? Einige erinnern sich vielleicht noch an unser SAP Cloud for Customer (C4C) Projekt, bei dem wir während der Durchführung täglich in einem Live-Blog offen berichtet haben. Damals, vor drei Jahren, haben wir es geschafft, die cloudbasierte CRM Lösung von SAP in nur vier Wochen vollständig einzuführen, zu integrieren und somit das bestehende On-Premise System abzulösen. Der Umzug in die Cloud hatte dabei viele Vorteile: Im Vergleich zu On-Premise CRM Systemen bietet sie deutlich bessere Performance, mobile Nutzung auf allen Devices, einen skalierbaren Lizenzansatz und somit auch niedrige Beschaffungskosten.

 

Und heute?

 

Das vierstündige Review-Meeting letzte Woche am Freitag war keine gewöhnliche Projektbesprechung. Es erinnerte vielmehr an ein Klassentreffen. Alle damaligen Projektbeteiligten und CRM Key User haben sich Anfang dieser Woche zum Projekt-Treffen zusammengesetzt, um nach drei Jahren erneut eine Bilanz zu ziehen und die damals gesetzten Ziele auf die Erreichbarkeit zu überprüfen.

Was wurde erreicht?

Mit der Einführung von SAP Cloud for Customer wurde eine deutliche Kostenreduktion erreicht und gleichzeitig wurde durch effiziente und skalierbare monatliche Subskriptions-Gebühren pro Anwender die Flexibilität erhöht. Nach drei Jahren sind es aufgrund von neuen Usern mehr als doppelt so viele Anwender im CRM. Demgegenüber wurden aber auch einige nicht mehr benötigte CRM-Zugänge aus dem System entfernt, für die man ab dem Folgemonat keine Lizenzgebühren mehr bezahlen muss. Auch nach drei Jahren bieten volle Kostenkontrolle und mögliche Skalierbarkeit bei Bedarf die größten Vorteile der Lösung.

 

Es ist keine eigene IT-Infrastruktur sowie keine neue Client-Hardware notwendig. Das C4C-System läuft auf allen neuen und alten Devices. Egal ob groß oder klein, Tablet oder Smartphone, Android oder IOS, im Büro, im Auto oder im Park auf der Bank – man hat immer einen schnellen Zugang zum CRM-System. Dadurch hat sich die Nutzung von CRM im Vergleich zu der vorherigen On-Premise-Lösung sehr stark erhöht. Es hat sich bestätigt, dass mit der Benutzerfreundlichkeit nicht nur eine schöne, moderne und aufgeräumte CRM-Oberfläche gemeint ist, sondern vielmehr die individuelle Benutzung von überall, in jeder Situation und zu jeder Zeit.

 

Es klingt absurd, aber die quartalsweisen CRM-Updates waren unsere größte Sorge und zugleich aber auch die größte Freude. Denn diese bringen das CRM-System immer auf den neusten Stand, bringen aber auch gleichzeitig die Veränderungen mit sich. Nach drei Jahren ist die Erkenntnis eindeutig: die in regelmäßigen dreimonatigen Abständen durchgeführten Release-Upgrades verlaufen nicht nur reibungslos, sondern man bekommt davon sehr wenig mit. Das Arbeiten mit dem CRM-System wird dadurch nicht beeinträchtigt und man freut sich jedes Mal über die neuen Features und Funktionalitäten. Die Testaufwände für neue Releases sind minimal.

 

Das Out of the Box Reporting in SAP C4C gehört ebenfalls zu den nennenswerten Verbesserungen. Das System bietet weiterhin zahlreiche Reports und Dashboards, die mit wenigen Klicks und ohne aufwändige IT-Anpassungen genutzt werden können. Vor allem die Reporting-Möglichkeiten im Sales sind vielseitig und bieten einen entscheidenden Mehrwert. Um weiterführende Analysen zu ermöglichen, sollte man das C4C-System mit einer Business Intelligence Lösung „verstärken“, aber bisher konnten alle Anforderungen der Anwender in Bezug auf Reporting ausschließlich innerhalb von C4C realisiert werden.

Was wurde nicht erreicht?

Als das C4C System vor drei Jahren eingeführt wurde, war der Funktionsumfang im Bereich Marketing noch rudimentär. Die Anwender hatten sich erhofft, dass SAP Cloud for Customer mit den kommenden Releases eine Menge an neuen Funktionalitäten bekommt. Auch der CRM-Hersteller aus Walldorf hat mehrmals betont, seine cloudbasierte Lösung um neue Marketing-Funktionen zu erweitern. Die erhofften C4C-Neuerungen für Marketing-Anwender kamen leider nicht. Nachdem 2018 die neue DSGVO-Regelung in Kraft getreten ist, wurde auch jedem Anwender aus Marketing-Team definitiv klar, dass man mit SAP C4C kein sinnvolles Marketing machen kann.

 

Sowohl die Segmentierung als auch das Aufsetzen und die Durchführung von Kampagnen ist in SAP C4C bis heute nicht ausreichend und deckt die steigenden Anforderungen der Marketing-Kollegen nicht ab. Das Einrichten eines Double-Opt-In Prozesses aus SAP C4C wurde zu einer großen technischen Herausforderung. Auch die Abbildung von mehrstufigen Kampagnen incl. Kampagnen-Automatisierung kann in SAP C4C nicht anforderungsgerecht abgebildet werden.

 

Auch bei der Anbindung der unterschiedlichen Online TouchPoints für Leadgenerierung sind die Möglichkeiten des SAP C4C Systems leider limitiert. SAP C4C bietet zwar zahlreiche Webservices für die Integration, diese müssen aber einerseits erweitert und andererseits technisch angepasst werden. Sogar die anfangs vermutlich einfache Anbindung eines Kontaktformulars von der Webseite wird zu einer technischen Herausforderung. Um diese Anforderung umzusetzen, verbringt ein erfahrener Berater schon mal 2-3 Tage Zeit. Die Frustration der Marketing-Anwender ist seit dem DSGVO-Stichtag andauernd gestiegen und bei den letzten Kampagnen wurde zu MailChimp gegriffen.

Marketing bleibt die Achillesferse der SAP C4C Lösung und es wird sich daran nichts ändern. Daher leitet SAP mit der Plattform C/4HANA eine neue Generation von CRM-Lösungen ein. Die Komplexität des Systems ist enorm angestiegen, doch auch der Mehrwert ist deutlich erkennbar. C/4HANA kombiniert dabei die SAP Marketing-, Commerce-, Sales- und Service Cloud zu einem einheitlichen System. Zusätzlich lässt sich das CRM-Frontend-Tool direkt mit dem Backend-ERP-System S/4HANA verbinden und auf Wunsch mit einer gemeinsamen Datenbasis arbeiten. Durch die Kombination der verschiedenen CRM Clouds, inklusive zusätzlicher Abstimmung zwischen Back- und Frontend erhalten Unternehmen die Chance, eine noch einheitlichere und umfassendere Customer Experience zu schaffen.

SAP-Customer-Experience-summary

Quelle: SAP

SAP C4C bleibt jedoch weiterhin attraktiv. Die Stärken bietet das System vor allem kleinen bis mittelgroßen Unternehmen, die den Fokus auf Sales und SAP C4C nicht für die Umsetzung der Marketing-Maßnahmen vorsehen. Zum einen spart die Implementierung viel Zeit und daher auch Ressourcen. Zum anderen ist es aufgrund des präzisen Funktionsumfangs im Sales und Service deutlich günstiger als die umfangreiche C/4HANA Lösung.

 

In einer unternehmensinternen Umfrage haben wir die wichtigsten Kriterien der Nutzung einer CRM-Lösung aufgelistet und nachgefragt, wie SAP C4C mit den Erwartungen und Anforderungen im Tagesgeschäft abschneidet:

SAP C4C Kundenumfrage

Quelle: Vision11 GmbH

Ein Umstieg auf SAP C4C System kann trotzdem nicht jedem Unternehmen pauschal empfohlen werden. Vergleicht man in der Auswahlphase die Anforderungen mit dem Funktionsumfang der C4C Lösung, können zwar viele Unternehmen von der Lösung profitieren. Nach dem Motto „weniger ist mehr“ sollten aber die prognostizierten Erwartungen an die C4C-Lösung auch nach den Erfahrungen der letzten Jahre immer noch bei „weniger“ anstatt „mehr“ bleiben.

 

Erfahren Sie in unserem Whitepaper mehr zu den unterschiedlichen Integrationsmöglichkeiten, dem Projektablauf und Stolpersteinen bei der Initialisierung.