Effizientes Kunden- und Partnermanagement mit
SAP C/4HANA und Vision11 bei der STOBAG AG

Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellen und den Kunden an allen relevanten Touchpoints bedienen – so lautet der Kern einer kundenzentrierten Strategie. Die Herausforderungen des indirekten Vertriebsmodells einer STOBAG AG sind noch vielfältiger: Ein Lead bzw. eine Anfrage im entscheidenden Moment des Kaufentscheidungsprozesses an den richtigen Fachpartner übergeben, die Verkaufschance effektiv weiter zu verfolgen und sie letztendlich erfolgreich zum Abschluss zu bringen.

Projektziel

Die STOBAG AG, ein führender Hersteller von Sonnen- und Wetterschutzlösungen, legt den Fokus auf die Digitalisierung und Standardisierung aller Geschäftsprozesse in Marketing, Sales und Service. Wichtigster Bestandteil der entwickelten Customer Centricity Strategie ist eine unternehmensweit einheitliche Customer Relationship Management Plattform. Bisher punktete das Unternehmen bereits mit hochwertigen Produkten in Schweizer Premium-Qualität. Ab sofort sollten auch Bestleistungen durch einen kundenfreundlichen und effektiven Vertrieb, einen zuverlässigen Service und eine personalisierte Kundenansprache im Marketing erzielt werden. Die Entscheidung fiel auf die Einführung der C/4HANA Lösung von SAP und auf Vision11 als langfristigen Umsetzungs- und Beratungspartner. Der branchenerfahrene Customer Experience Experte und SAP Gold Partner übernahm die Konzeption und Einführung der neuen C/4HANA-Plattform in der Schweiz sowie den internationalen Roll-Out.

Steps & Highlights

Als CRM Beratungs- und Implementierungspartner mit exzellenter Expertise in der Baugewerbe-Branche und im indirekten Vertrieb unterstützte Vision11 die Fachbereiche von STOBAG bei der Erreichung der ambitionierten Projektziele. Innerhalb der ersten drei Wochen realisierte Vision11 ein standardorientiertes Template mit branchenspezifischen Best Practice Prozessen und stellte es den Business Experts und künftigen Key Usern zur Verfügung. Dem gesamten Projektteam stand bereits ab dem ersten Anforderungsworkshop ein funktionsfähiger und individualisierter C/4-Prototyp zur Verfügung. Alle Anforderungen konnten innerhalb von vier Workshop-Tagen vollständig aufgenommen und in einer anschließenden Fit-Gap-Analyse priorisiert und eingeplant werden. Mit dem erstellten Prototyp wurden somit in den ersten 15% der Projektzeit über 60% aller Anforderungen abgedeckt. Die schnell sichtbaren und messbaren Ergebnisse motivierten nicht nur alle Projektmitglieder, sondern erzeugten Begeisterung für die neue CRM-Plattform.

Die Integration der C/4HANA-Plattform mit der bestehenden SAP ERP Lösung war eine entscheidedende Herausforderung im Projekt. Die Vielzahl an komplexen Produktkonfigurationen und deren Stücklisten mussten zwischen ERP und CRM integriert werden, um diese in den Opportunities und Angeboten verwenden zu können. Im C/4 wurde dafür eine eigenständige erweiterte Produkthierarchie aufgebaut. Für die optimale Abbildung und Integration der indirekten Vertriebsprozesse in die hybride und heterogene IT-Umgebung von STOBAG wurde die SAP Cloud Plattform (SCP) genutzt. Mit der SCP wurden im Projekt zahlreiche End-to-End Integrationsszenarien realisiert.

Durch die Vision11-Expertise im Bereich der Qualitätssicherung konnte eine sehr hohe Datenqualität während der Integration sichergestellt werden. Im Projektverlauf hat Vision11 über 20 Quality Check Reports realisiert und mittels definierten Quality Gates etabliert. Somit konnten im C/4 auch Daten aus den angeschlossenen Systemen, wie SAP ERP, auf die hohen Qualitätsansprüche überprüft werden. Die Data Quality Reports haben dafür gesorgt, dass die Datenqualität auch in den Quellsystemen deutlich gestiegen ist.

Die detaillierte Vorbereitung des GoLive erfolgte gemeinsam mit Prozessexperten aus den Fachbereichen. Für den effizienten Wissenstransfer an die C/4-Administratoren sowie für das optimale Training der Key User und Endanwender setzte Vision11 auf kurze, aussagekräfte Trainingsvideos anstatt auf die klassische Schulungsunterlagen. Für jeden CRM Use Case erstellte Vision11 entsprechende Trainingsvideos in drei Sprachen, um sie allen Anwendern unbegrenzt zur Verfügung zu stellen. Aufgrund des sehr guten Projektfortschritts wurde der ursprünglich geplante GoLive-Termin um drei Wochen vorverlegt.

Mehrwert

Für die auf Kunden ausgerichtete Digitalisierung der Prozesse wurden entscheidende CRM-Maßnahmen umgesetzt. Darüber hinaus wurden die sehr stark kundenorientierten Prozesse digitalisiert, was sowohl eine messbare Effektivität als auch eine deutliche Effizienzsteigerung zur Folge hatte.

Mit Hilfe des umfassenden Know-How von CRM-Prozessen und der SAP C/4HANA Technologie konnte Vision11 die Vielzahl technischer und fachlicher Herausforderungen lösen. Mit der Einführung der neuen CRM-Lösung werden entscheidende Ergebnisse erzielt. Dazu gehört unter anderem die Optimierung des gesamten Gebietsmanagements, wodurch die Komplexität bei der Datenanalyse und Visualisierung erheblich reduziert werden konnte. Die Realisierung der Dashboards und Reports direkt auf der C/4HANA-Plattform ermöglicht erstmals Echtzeit-Analysen der KPIs im Vertrieb, Marketing und Service.

Der indirekte Produktvertrieb über ein dichtes Netzwerk aus Fachpartnern und Servicebetrieben wurde im C/4-Lösung nicht nur optimal umgesetzt, sondern auf der System- und Prozessebene mit dem bestehenden Online-Fachpartnerportal integriert.

Die neu eingeführte CRM-Lösung bietet dem User im operativen Geschäft einen signifikanten Mehrwert. Mit Marketing, Vertrieb und Service haben alle drei wichtigsten Fachbereiche im Unternehmen ein zentrales CRM-System mit der gleichen Datenbasis. Die neue Lösung verbessert nicht nur das kollaborative Arbeiten, sondern löst auch zahlreiche Datensilos ab und steigert die Datenqualität. Durch die vollständige 360°-Sicht auf den Kunden lernen viele Vertriebsmitarbeiter ihre Fachpartner neu kennen und entdecken somit neue Verkaufschancen und Potenziale, die ihnen ohne die neue CRM-Lösung weiterhin verborgen wären.

Projektmethodik

Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Projekt war die Projektmethodik. Das gesamte Projekt wurde nach der von Vision11 entwickelten WATERSCRUM-Methodik realisiert. Das innovative Vorgehen kombiniert die entscheidenden Vorteile aus den klassischen und agilen Methoden und schafft somit einerseits die notwendige Flexibilität und andererseits die Stabilität und Planbarkeit des Projektes. Im Gegensatz zu den agilen Methoden wie SCRUM können bei WATERSCRUM alle drei wichtigsten Projektgrößen (Scope, Budget und Dauer) von Anfang an fest definiert werden.

Die WATERSCRUM Methodik besteht aus mehreren nacheinander folgenden Projektphasen. Die Inhalte der einzelnen Projektphasen werden vor dem Projektstart sinnvoll gewählt, können aber im weiteren Projektverlauf entsprechend der festgelegten Aufwandsgröße getauscht werden. Innerhalb der einzelnen Phase erfolgt die Umsetzung agil. Die zugeordneten Inhalte einer Phase werden in kurzen Sprints realisiert und stehen erst am Ende der jeweiligen Projektphase zum Testen zur Verfügung. In der ersten Phase der WATERSCRUM-Methodik wird ein kundenspezifischer Prototyp erstellt. In der letzten Phase vor dem Go-Live wird die gesamte Lösung vollständig getestet und alle Anwender werden ausführlich geschult.

Mit einem zweiwöchentlichen Projekt-Reporting und einer monatlichen Steuerungsausschuss-Sitzung wird der Projektfortschritt überwacht und bei Bedarf gesteuert. Somit besteht für alle Projektbeteiligten zu jeder Zeit ein Höchstmaß an Transparenz und alle haben den Zugriff auf die Echtzeit-Informationen zum aktuellen Projektstand.

Über STOBAG AG

Die STOBAG AG ist ein international tätiger Schweizer Hersteller von Sonnenstoren, Markisen und Wetterschutzlösungen. Das Familienunternehmen mit Hauptsitz in Muri, Kanton Aargau (AG) beschäftigt weltweit über 700 Mitarbeiter und vertreibt ihre Wetterschutzsysteme über verschiedene Tochtergesellschaften und Fachhandelspartner in 35 Ländern.