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Fazit Connected Customer 2019

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Customer Centricity bedeutet aus Sicht des Kunden zu denken und das Markenerlebnis in den Vordergrund zu stellen. Das klingt erstmal ziemlich nachvollziehbar und auch irgendwie selbstverständlich. Auf den ersten Blick. Aber was bedeutet das für die Struktur der eigenen Organisation? Wie lässt sich das mit den Unternehmenszielen in Einklang bringen? Welche technischen Voraussetzungen muss ich als Unternehmen schaffen, um das Markenversprechen einhalten zu können? Mit diesen Fragestellungen kamen wir zur Rethink! Connected Customer nach Hamburg – und es wurden noch mehr.

 

Das interaktive Format der Veranstaltung ließ viel Spielraum für Diskussionen und einen regen Austausch. So auch in unserem Workshop am ersten Veranstaltungstag mit dem Motto „Herausforderung Customer Centricity – Warum Kundenzentrierung mehr ist, als ein Marketing-Thema“. Schon bei der Frage nach dem Zielbild wurde klar: Den Kunden ins Zentrum zu stellen, ist eine grundlegend neue strategische Ausrichtung.

Connected Customer Vision11-Workshop

Entscheidendes Ergebnis: Kundensicht und Unternehmenssicht sind nur schwer miteinander vereinbar. Die Kluft zwischen Unternehmenszielen und Kundenwünschen kann größer nicht sein – vor allem wenn es um Themen wie beispielsweise Flexibilität, Laufzeiten und Serviceangeboten geht. Das zeigt sich sowohl am Praxisbeispiel Energiewirtschaft als auch generell.

 

Tatsächlich trifft das Thema Kundenzentrierung gerade den Nerv der unterschiedlichsten Branchen. Das zeigten auch die interessanten Vorträge und Best Practice Beispiele. Auch in unseren persönlichen Gesprächen über die momentan größten Herausforderungen der CRM-Verantwortlichen wurde deutlich: Umdenken und neue Wege gehen klingt schön auf dem Papier. Aber wer den Change in seinem Unternehmen wirklich vorantreiben will, braucht vor allem Ausdauer. Sei es, um alle Fachbereiche von Anfang an in die strategische Neuausrichtung mit einzubeziehen oder für die Überzeugungsarbeit in puncto Prozess- und Systemlandschaft gegenüber dem Management.

 

Und da kommen wir ins Spiel. Natürlich gilt zunächst “steter Tropfen hölt den Stein”. Aber mit einem beratendenden Partner an der Seite gehen einem zumindest nie die Argumente aus. Und wenn dann die technische Umsetzung gleich noch mitgeliefert wird, wird das Thema Kundenzentrierung vielleicht doch wieder selbstverständlich?